从分散到统一一鸣食品如何用天润融通AI破解全渠道难题

  一鸣真鲜奶吧(以下简称“一鸣”)是一家集奶牛养殖，乳制品、烘焙食品生产加工，门店连锁经营、服务、销售于一体的农业产业化国家重点有突出贡献的公司。其创办于1980年，并于2020年12月在A股上市。

  一鸣拥有十分普遍的销售经营渠道。在线下，一鸣在长三角地区拥有2000多家线下门店。在线上，一鸣建设有官方网站、APP、小程序、企业微信、公众号等服务渠道。

  今天我们以一鸣为例，看天润融通是如何通过升级客户联络平台，在多渠道、多触点的背景下，进一步帮助一鸣提升客户服务体验的。

  在这个过程中，一鸣根据不同时期消费者的消费习惯，建立了多元化的销售经营渠道。比如早期在以实体零售为主的时代，一鸣先后建立了线下直营门店和加盟门店。互联网时代以来，一鸣又先后建立了官网、APP、公众号、小程序、企业微信等线上渠道。

  这些渠道由于建设时期不同，所以对应的客户服务也相对独立。如今，随着线上线下销售渠道逐渐走向融合，一鸣为增强客户服务体验与天润融通达成合作，全面升级其客户联络平台。

  首先，天润融通通过云客服帮助一鸣真鲜奶吧统一服务入口，将原本分散在各个渠道的服务入口集中到一个平台上。

  在统一渠道之前，跨渠道服务难度大。统一渠道后，所有渠道的客户信息汇聚到同一个客户服务平台，座席人员也在一个平台上进行统一服务。从而让不同渠道之间的壁垒被打破，提高座席人员的服务效率和客户消费体验。

  比如有顾客在一鸣真鲜奶吧的小程序下单，然后通过企业微信反馈了问题。有了智能工单之后，客服能够最终靠工单将客户诉求发送到距离顾客最近的门店做处理。通过这项改进，天润融通帮助一鸣将不同渠道之间的工作流串联起来，实现线上线下，不同渠道之间的工作协同的无缝流转，缩短了服务的处理流程，提高了工作效率，同时也改善了客户体验。

  在具体工作流程中，天润融通通过技术迭代和智能化产品，明显提升了一鸣食品员工的工作效率。

  外部服务方面，天润融通优化了文本机器人的FAQ，大幅度的提高了其问题拦截率和解决率。通过文本机器人与人工座席的协同工作，将大量重复性问题交由机器人处理，人工客服则专注于复杂问题，大大降低了人工服务压力，同时提高了响应速度和服务质量。

  内部工作场景，天润融通为一鸣食品打造了“一鸣AI助手”智能体，为员工提供全天候自助问答服务。无论是代码编写、制度查询，还是方案设计，员工只需与AI助手对话，就可以快速获取所需信息。例如，在策划促销活动时，员工可以直接向AI助手咨询可行的促销形式及潜在风险，极大提高了工作效率。

  整体上，从前端的文本机器人和智能客服、到中间的智能工单，天润融通在同一客户服务渠道的基础上，通过创新“人工+智能”的方式，将AI能力融入一鸣客户服务的每一个环节，帮助其实现了全渠道客户服务的全面升级。

  目前，除了一鸣真鲜奶吧之外，天润融通还已经与霸王茶姬、呷哺呷哺、味多美等多家知名食品连锁品牌达成深度合作。未来，天润融通还将持续深挖AI大模型在客户服务场景的深度应用，推出更多AI原生产品，助力企业提高经营效率，实现收入增长。

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